Recomendação da Direção-Geral do Consumidor à MEO
21 Ago 2017
Recomendação da DGC à MEO e sentido provável de decisão da ANACOM relativamente a campanha MEO
A Direção-Geral do Consumidor informa que, na sequência de várias reclamações de consumidores relacionadas com uma comunicação da MEO, endereçou na passada na passada sexta-feira, uma carta à operadora através da qual:
• Esclareceu que a campanha em causa era atentatória dos mais elementares direitos dos consumidores e violadora da Lei de Defesa do Consumidor;
• Recomendou à operadora a correção da prática, designadamente, o envio, no mais curto prazo, de nova comunicação pela mesma via a todos os clientes que foram alvo da campanha, com a informação clara de que a adesão ao serviço em causa (após o mês de agosto) depende da manifestação de acordo expresso por parte dos consumidores.
A Direção-Geral do Consumidor lembra que as comunicações eletrónicas são serviços públicos essenciais e que nos termos da Lei vigora a arbitragem necessária, podendo os consumidores recorrer aos Centros de Arbitragem para dar solução ao seu conflito de consumo nesse âmbito.
Por outro lado, a ANACOM emitiu também no mesmo dia um comunicado dando conta do sentido provável de decisão relativamente à campanha da MEO que atribui a seus assinantes 2GB adicionais de internet móvel para utilização até 31 de agosto, sem custos. De acordo com a referida campanha, após 31 de agosto, o tráfego extra atribuído passará a ser pago. De acordo com as condições anunciadas, os assinantes que não queiram suportar esses custos adicionais a partir de 1 de setembro deverão contactar a MEO nesse sentido.
A ANACOM considera que a prática seguida pela MEO nesta campanha, de fazer equivaler o silêncio dos assinantes a uma declaração de aceitação, é lesiva dos interesses dos assinantes e incompatível com diversas disposições legais, nomeadamente, da Lei das Comunicações Eletrónicas.
Nestes termos, a ANACOM aprovou um projeto de decisão que determina à MEO, correndo agora o período de audiência prévia do operador (de 10 dias úteis):
• A cessação imediata da campanha nos termos em que está a ter lugar e a adoção das medidas necessárias para corrigir a situação.
• A comunicação, aos assinantes que já tenham sido contactados, de que aquelas propostas de alteração contratual só se efetivam se estes manifestarem expressamente o seu acordo por escrito.
• A proibição de cobrança de quaisquer quantias associadas ao tráfego adicional sem que os assinantes tenham dado o seu acordo expresso.
A ANACOM adotará a decisão final sobre esta matéria após a audição da MEO.
A Direção-Geral do Consumidor aguarda pela tomada de decisão final da ANACOM .
A Direção-Geral do Consumidor apela à divulgação da presente Informação junto dos consumidores.
Comunicações eletrónicas - alterações contratuais
24 Jul 2017
ANACOM impõe medidas corretivas à MEO, NOS, Nowo e Vodafone – relativas a alterações contratuais
Por determinação da ANACOM, os operadores de telecomunicações - MEO, NOS, Nowo e Vodafone - que procederam a alterações contratuais, sobretudo aumentos de preços, depois da entrada em vigor da Lei 15/2016, de 17 de junho, sem terem avisado os seus clientes desses aumentos e da possibilidade de rescindirem os contratos sem encargos, deverão agora avisá-los de que têm o direito a rescindir os contratos, sem quaisquer custos ou em alternativa, a recuperar as mesmas condições que tinham antes das alterações.
As medidas corretivas agora impostas abrangem todos os assinantes que à data das alterações estavam sujeitos a períodos de fidelização ou outras obrigações de permanência nos contratos e que ainda se mantêm no mesmo contrato, com a mesma fidelização ou o mesmo compromisso de permanência no contrato.
Caso os operadores optem por dar aos clientes a possibilidade de rescindirem os contratos, devem enviar essa informação escrita aos clientes no prazo de 30 dias úteis.
A Direção-Geral do Consumidor (DGC) congratula-se com a decisão do Regulador que vai ao encontro das preocupações que a DGC transmitiu à ANACOM em dezembro passado, data em que registou um número crescente de reclamações e na sequência do qual dirigiu a um conjunto de operadoras de comunicações eletrónicas pedidos de esclarecimentos e posteriormente uma Recomendação sobre a necessidade de cumprimento da Lei das Comunicações Eletrónicas e do respeito pelos direitos dos consumidores.
A Direção-Geral do Consumidor recorda que na sequência de muitas reclamações que recebeu nos seus serviços - incluindo as reclamações dos Centros de arbitragem de Conflitos de Consumo - sobre aumentos de preços de tarifários sem indicação expressa da existência do direito de resolução divulgou no final do primeiro trimestre deste ano um folheto no qual identifica os direitos que assistem aos consumidores/clientes de serviços de comunicações eletrónicas.
A Direção-Geral do Consumidor lembra os consumidores que as comunicações eletrónicas são serviço público essencial. Por este motivo, divulga novamente um folheto informativo sobre os principais direitos no âmbito da contratação de comunicações eletrónicas.
Consulte o texto integral da noticia da ANACOM https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1414729
Solicita-se a mais ampla divulgação desta informação junto dos consumidores e público em geral, também disponível no Portal do Consumidor www.consumidor.pt e respetiva página de facebook https://www.facebook.com/dgconsumidor.
Fonte: Direção-Geral do Consumidor
Livro de Reclamações – Novas regras hoje publicadas
21 Jun 2017
Foi hoje publicado em Diário da República o Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que procede à 5ª alteração do regime jurídico do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro).
O principal objetivo desta alteração foi simplificar e desmaterializar procedimentos dos operadores económicos e reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores, no âmbito do Programa do Governo SIMPLEX +.
O referido diploma faz várias alterações às regras relativas ao atual formato físico do livro de reclamações e cria também o formato eletrónico, dirigido numa primeira fase apenas aos serviços públicos essenciais (água e resíduos, luz, gás e comunicações eletrónicas e serviços postais).
Os consumidores de serviços públicos essenciais passam assim a poder apresentar a sua reclamação por via eletrónica e a ter o direito de receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também através de uma plataforma eletrónica pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras as folhas de reclamações do livro físico por via eletrónica, evitando-se assim, que tenham de suportar custos com o envio das folhas por correio.
O Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público previsto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril (designado habitualmente por livro amarelo) simplificando os procedimentos, tramitação e promovendo a utilização de plataformas eletrónicas. Reforça-se ainda o mecanismo de avaliação do atendimento público através da definição de normas uniformes pela Agência para a Modernização Administrativa.
Aceda ao diploma em: https://dre.pt/application/file/a/107542707
A Direção-Geral do Consumidor
Contratos de crédito aos consumidores para imóveis para habitação
23 Jun 2017
Com a publicação do Decreto-Lei n.º 74-A/2017, de 23 de junho, entram em vigor a partir de 1 de janeiro de 2018, novas regras aplicáveis aos contratos de crédito aos consumidores para imóveis de habitação.
O referido diploma, que transpõe parcialmente para a ordem jurídica portuguesa a Diretiva Europeia relativa aos contratos de crédito aos consumidores para imóveis de habitação (diretiva relativa ao Crédito Hipotecário (2014/17/UE introduz no ordenamento jurídico regras que obrigam a práticas mais responsáveis na concessão de empréstimo hipotecários aos consumidores, o que passa por uma maior responsabilização dos bancos na avaliação da solvabilidade do consumidor e visa garantir que os consumidores tenham acesso a informações claras e compreensíveis com a introdução da Ficha Europeia de Informação Normalizada, que permitirá compreender melhor os riscos associados ao contrato de hipoteca, bem como comparar as ofertas.
A fiscalização do cumprimento dos deveres impostos pelo mencionado diploma compete ao Banco de Portugal.
Para mais informações consultar na integra o Decreto-Lei n.º 74-A/2017, de 23 de junho em: https://dre.pt/web/guest/home/-/dre/107561581/details/maximized?serie=I&day=2017-06-23&date=2017-06-01
A Direção-Geral do Consumidor
ERSE lança alertas de más práticas comerciais
29 Mai 2017
A ERSE- Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, no âmbito da comemoração do Dia Mundial da Energia, que hoje se assinala, lança a iniciativa “Alerta Más Práticas” destinada a identificar más práticas comerciais dirigidas aos consumidores no setor da energia e formas de as evitar.
Estes alertas estão em linguagem simples e acessível e orientados para consumidores com maior vulnerabilidade informativa.
Com a iniciativa “Alerta Más Práticas”, a ERSE pretende contribuir para ter consumidores melhor preparados e exigentes na abordagem ao mercado de energia.
Para mais informações: http://www.erse.pt/consumidor/MasPraticas/Paginas/MasPraticas.aspx